Pétition publique n°4238

Pétitionnaire : Max Schmit

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La présente pétition a pour objet le renforcement des droits des consommateurs au Luxembourg par l'introduction, dans le Code de la consommation, d'un principe strict de réciprocité contractuelle et financière face aux professionnels (secteurs bancaire, assurances, télécommunications, énergie et commerce en ligne). Le but poursuivi est d'accorder aux usagers et consommateurs la faculté légale d'imputer des frais de gestion forfaitaires ou d'obtenir un dédommagement automatique et encadré lorsqu'un dysfonctionnement technique persistant, une indisponibilité d'interface numérique ou une carence de traitement imputable au professionnel contraint l'usager à accomplir des démarches manuelles chronophages pour exécuter ses obligations ou faire valoir ses droits. La pétition demande également l'exonération automatique et obligatoire de tous frais annexes ou pénalités réclamés par un prestataire dès lors qu'un retard ou une complication résulte d'une panne de ses propres outils informatiques.

La dématérialisation croissante des services essentiels impose aux citoyens l'utilisation exclusive d'interfaces numériques (portails clients, applications, formulaires en ligne). Si cette automatisation permet aux professionnels de réaliser d'importantes économies d'échelle, elle crée un déséquilibre structurel au détriment des usagers en cas d'incident technique. Il existe aujourd'hui une asymétrie juridique et financière majeure entre professionnels et consommateurs : Un déséquilibre des sanctions financières : Les professionnels appliquent de manière systématique des pénalités, frais de rappel ou frais de dossier dès le moindre retard ou manquement du client, alors que les usagers ne disposent d'aucun mécanisme équivalent pour compenser le temps et les ressources mobilisés face aux défaillances des prestataires. Le transfert indu de la charge administrative : Lorsqu'un outil en ligne devient inaccessible ou dysfonctionnel, la charge de travail est systématiquement reportée sur le citoyen. Ce dernier est contraint de multiplier les démarches palliatives (courriers, appels téléphoniques, relances par courriel) pour éviter des blocages financiers ou administratifs, sans que ce préjudice ne soit réparable sans engager des procédures judiciaires disproportionnées. L'intérêt général de la protection collective : Rétablir une symétrie des obligations constitue un enjeu d'équité contractuelle et d'ordre public économique. L'instauration d'un forfait d'indemnisation légal incite les acteurs économiques à maintenir une qualité de service et une infrastructure numérique fiables, tout en protégeant les consommateurs contre les abus administratifs.