Öffentliche Petition Nr.4238

Petent: Max Schmit

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Gegenstand dieser Petition ist die Stärkung der Verbraucherrechte in Luxemburg durch die Aufnahme eines strikten Grundsatzes der vertraglichen und finanziellen Gegenseitigkeit gegenüber Gewerbetreibenden und Dienstleistern (insbesondere in den Bereichen Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Energie und Online-Handel) in das Verbraucherschutzgesetz (Code de la consommation). Das verfolgte Ziel besteht darin, Nutzern und Verbrauchern das gesetzliche Recht einzuräumen, pauschale Bearbeitungsgebühren geltend zu machen oder eine automatische und gesetzlich geregelte Entschädigung zu erhalten, wenn anhaltende technische Störungen, die Nichtverfügbarkeit digitaler Schnittstellen oder vom Anbieter zu vertretende Bearbeitungsrückstände den Nutzer dazu zwingen, zeitaufwendige manuelle Schritte zu unternehmen, um vertragliche Pflichten zu erfüllen oder Rechte durchzusetzen. Darüber hinaus fordert die Petition den zwingenden und automatischen Erlass aller Bearbeitungsgebühren, Mahnkosten oder Vertragsstrafen seitens des Dienstleisters, sobald eine Verzögerung oder Erschwernis auf eine technische Störung der anbietereigenen IT-Systeme zurückzuführen ist.

Die zunehmende Digitalisierung wesentlicher Dienstleistungen verpflichtet die Bürger dazu, fast ausschließlich digitale Schnittstellen (Kundenportale, Apps, Online-Formulare) zu nutzen. Während diese Automatisierung es den Unternehmen ermöglicht, erhebliche Skaleneffekte und Kosteneinsparungen zu erzielen, führt sie bei technischen Ausfällen zu einem strukturellen Ungleichgewicht zulasten der Nutzer. Gegenwärtig besteht eine gravierende rechtliche und finanzielle Asymmetrie zwischen Unternehmen und Verbrauchern: Ungleichgewicht bei finanziellen Sanktionen: Unternehmen erheben bei geringsten Verzögerungen oder Versäumnissen des Kunden systematisch Mahngebühren, Verzugszinsen oder Bearbeitungskosten, während Verbraucher über keinerlei vergleichbare Handhabe verfügen, um den Zeit- und Ressourcenaufwand auszugleichen, der ihnen durch Ausfälle der Anbieter entsteht. Unzulässige Verlagerung des Verwaltungsaufwands: Ist ein Online-Dienst nicht erreichbar oder fehlerhaft, wird die Arbeitslast systematisch auf den Bürger abgewälzt. Dieser muss Ausweichmaßnahmen ergreifen (Schriftverkehr, Telefonate, wiederholte E-Mails), um finanzielle oder administrative Nachteile abzuwenden - ohne reale Möglichkeit auf Ersatz dieses Schadens abseits unverhältnismäßiger Gerichtsverfahren. Allgemeininteresse und kollektiver Verbraucherschutz: Die Wiederherstellung einer vertraglichen Symmetrie ist ein Gebot der Billigkeit und der wirtschaftlichen Ordnungspolitik. Die Einführung einer gesetzlichen Entschädigungspauschale schafft für Wirtschaftsakteure einen wirksamen Anreiz zur Gewährleistung stabiler digitaler Infrastrukturen und schützt Verbraucher vor einseitiger Benachteiligung.